I vantaggi del CRM per le PMI

Ogni Azienda che aspira a crescere e affermarsi sul mercato ha necessità di instaurare e mantenere una buona relazione con il cliente. È questo l’obiettivo principale del CRM (Customer Relationship Management), non un mero sistema tecnologico, ma una vera e propria strategia di business basata su un insieme di processi orientati alla gestione delle relazioni con il portafoglio clienti allo scopo di accrescerne il valore.

Il fine ultimo è quello di fornire alle Aziende informazioni rilevanti relative a clienti consolidati e potenziali, per consentirle di monitorare il loro grado di soddisfazione e individuare così le strategie più efficaci per costruire con loro relazioni positive e di fidelizzazione.

Se hai sentito parlare di CRM ma non ti sono ancora del tutto chiare le potenzialità, continua a leggere sotto per scoprire di cosa si tratta e come le PMI possono trarne vantaggio.

La tecnologia a servizio del CRM

Al giorno d’oggi è impossibile pensare al CRM senza parlare di tecnologia.

Nell’accezione comune CRM per molti è diventato sinonimo di piattaforma utile per permettere a Piccole e Medie Imprese di tutti i tipi di incrementare la propria efficacia sul mercato attraverso un miglioramento della gestione della relazione con i clienti.

Nello specifico, ci si riferisce a un software di gestione utile per raccogliere le informazioni di contatto, tracciare le interazioni e organizzare tutti i dati ricavati dall’intera esperienza con i clienti, sia effettivi che prospect, su canali on line e off line, per permettere alle Aziende di agire con tattiche precise e mirate sul mercato e con strategie di up-selling e cross-selling.

In un senso più ampio il CRM definisce una strategia di business che, attraverso le nuove tecnologie, ha l’obiettivo di instaurare un solido brand bonding con i clienti e potenziare così la awareness dell’Azienda, la produttività della stessa e tanto altro ancora, aiutandola a comprendere e anticipare i bisogni dei clienti.

In che modo un software può migliorare la gestione della relazione con i clienti?

Innanzitutto attraverso una raccolta capillare di dati e alla loro analisi.

Una piattaforma di CRM trasforma infatti i dati in opportunità: la scia di dati digitali che ogni giorno lasciamo al nostro passaggio durante le nostre attività digitali, racconta molto dei nostri interessi, dei nostri desideri e dei nostri comportamenti d’acquisto.

Accedere a queste preziose informazioni offre alle Aziende l’opportunità di proiettarsi nel vissuto dei loro consumatori o di potenziali tali, offrendo loro importanti spunti per azioni di marketing focalizzate sui loro reali bisogni e interessi, in ottica data driven.

Grazie alla tecnologia è possibile avere una visione a tutto tondo del cliente in un unico luogo, collegando informazioni provenienti da varie fonti, come ad esempio e-mail, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite e advertising online e li organizzano per consentire alle Aziende di individuare nuove opportunità di conversione.

Facciamo un esempio pratico: se hai incontrato per la prima volta un potenziale cliente, il software ti permette di registrare tutti i dati emersi dall’incontro e di approfondirli su altre fonti (ad esempio da LinkedIn), e di delineare un profilo utente. Subito dopo potresti creare un promemoria per fissare un ulteriore incontro, dando avvio a un funnel composto da step che vanno dal primo contatto alla visita in sede, alla condivisione di un preventivo, fino ad arrivare a una negoziazione e infine alla chiusura del contratto, tutti passaggi che, grazie a un CRM, potresti controllare costantemente non perdendo mai di vista scadenze, azioni in pending e quelle concluse.

La concretezza di un CRM non deve però indurre a considerarlo come un mero sistema tecnologico: alla base vi è infatti una precisa visione della relazione brand-utente, non più intesa come una transazione tra acquirente e venditore, bensì come un rapporto improntato fondamentalmente sulla fiducia.

L’approccio vincente è customer-centric e lo sviluppo di servizi sempre più phygital (vedi Amazon con Amazon Style) – vere e proprie esperienze innovative e coinvolgenti a metà tra fisico e digitale create per sorprendere l’utente e legarlo a sé, sembrano confermarlo: il cliente deve potersi fidare di un brand, sta all’Azienda cercarlo, comprenderne i bisogni e i desideri, conquistarlo e fidelizzarlo.

Con il CRM è possibile concentrarsi sull’utente “corteggiando” clienti e lead per:

• Approcciare e incuriosire l’utente appena agganciato ancora inconsapevole del modo in cui potrebbe evolversi la relazione con il brand;
• Migliorare il livello di soddisfazione del cliente, agendo quindi sulla customer experience per fidelizzarlo, con evidenti benefici sull’immagine del brand in termini di credibilità e autorevolezza.

La sua implementazione è per questo auspicabile per tutte le PMI, con inevitabili ricadute sull’assetto Aziendale.

Come il CRM cambia i ruoli nelle PMI

Abbiamo parlato di quanto un CRM amplifichi le possibilità di incremento di fatturato per le Aziende, ma il suo uso non influirà solo sulle performance, ma anche sull’identità Aziendale. Considerando gli aspetti organizzativi dunque, un’Azienda che fa del CRM il core del relationship management, includerà al suo interno anche figure che dialogheranno continuamente con il software, anzitutto quelle di marketing, delle vendite e del Customer Service, che andranno formate, accanto, ovviamente, a chi deve fare CRM Analytics, ossia estrarre insight e indicazioni dai dati che il CRM ha generato.

Si andrà pertanto incontro a un efficientamento dei ruoli del personale e delle loro mansioni, che però accelererà ogni altro processo tecnologico trasformativo.

Il CRM è pertanto lo starter pack di ogni trasformazione digitale perché:

• Abilita a una piena digitalizzazione dei processi Aziendali per una strategia basata sui dati;
• Agisce profondamente sulla cultura Aziendale, plasmando mentalità e competenze delle persone dell’Azienda, in particolare di quelle coinvolte nel servizio cliente;
• Migliora immediatamente la percezione dell’Azienda agli occhi dell’utente e l’esperienza del cliente con outcome soddisfacenti in termini di produttività.

Un CRM, in sostanza, aiuta le Aziende a evolversi e rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, ma affinché sia veramente efficace, deve essere costruito ad hoc sulla tua Azienda, i tuoi clienti, il loro valore e le loro esigenze.

Nessuno strumento tecnologico, insomma, funziona davvero bene, se non comprende e soddisfa le tue reali esigenze.

Per questo motivo abbiamo fatto in modo che Impresa, software all-in-one creato da Anteria  per il controllo di attività amministrative, clienti, dipendenti e fornitori fosse anche modulabile su richiesta in termini di funzionalità, per aiutarti a gestire le attività della tua Azienda in modo semplice ed efficiente.

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